Проект запуска единого сервисного центра на базе Service Desk Итилиум в сетевой ритейл-компании «Гулливер» вошел в число победителей Всероссийского конкурса ITSM-решений 2019 и получил награду в специальной номинации «За продвижение в регионах».
О проекте
116 супермаркетов и 102 дискаунтера ГК «Гулливер», расположенные на территории Ульяновской области и 6 соседних регионов, получают услуги сквозь «единое окно» Service Desk Итилиум. Масштабируя систему, бизнес становится участником азартной гонки, поскольку логичная процессная модель ITIL® отлично работает в любом сервисном подразделении компании. Пока есть возможность увеличивать отдачу от инвестиций в ИТ, нерационально останавливаться.
ГК «Гулливер» подключил к Service Desk:
- ИТ-департамент,
- техническую дирекцию,
- подразделение логистики,
- службу безопасности,
- службу материально-технического обеспечения.
Об особенностях организации единого сервисного центра
- Для учета большого количества поддерживающих функций создан емкий и понятный пользователям каталог сервисов
- Для определения справедливых сроков разрешения запросов и инцидентов в условиях удаленности торговых точек супермаркеты объединены в группы по территориальному признаку, для каждой из которых заключены разные соглашения об уровне услуг
- Для быстрого разрешения аварийных ситуаций настроены автоматическое создание нарядов на операторов службы поддержки (работающих по графику) и механизм изменения ответственного с оператора на инженера в том же документе. Таким образом, чтобы обеспечить аварийный выезд специалистов на точку, требуется всего несколько кликов в системе Итилиум
- Для предоставления доступа к системе Итилиум сотрудникам технической дирекции во время движения из одного супермаркета в другой или на самой торговой точке подключено мобильное приложение «Итилиум+». С его помощью они уточняют необходимую информацию по заявке, регистрируют и согласовывают обращения, регистрируют наряды и отчитываются об их исполнении
- Для удобства обращения сотрудников в Service Desk создан портал 1С-Битрикс. Четверть заявок поступают через него, остальные — через телефон горячей линии, электронную почту, тонкий/web-клиент 1С
О результатах
Группа компаний «Гулливер» так описывает экономический эффект, полученный за первые полгода работы в Service Desk Итилиум:
- в 30 раз сократилось время на обработку обращения (с 8 часов до 15 минут — на одно обращение)
- на 40% снизилось количество телефонных разговоров (с 70 до 28 звонков от каждого из 218 магазинов розничных сетей)
- на 33% сократилось время телефонных разговоров (с 600 до 280 часов)
- полностью прекратились потери заявок на обслуживание
Бизнес теперь доверяет сервису, понимает, как он работает, и из чего складывается его стоимость. Это дороже любых денег, и в этом главная заслуга Service Desk Итилиум
Даниил Сикачина
Директор по логистике и операционным сервисам ГК «Гулливер»
О конкурсе
Подведение итогов конкурса лучших ITSM-проектов состоялось на X Всероссийской конференции ITSMF 3 октября 2019 года в Москве.
Организатор конкурса — ITSM-форум — это открытое сообщество IT-профессионалов, независимая площадка для обмена мнениями и опытом в ИТ-cервис менеджменте между представителями российских и международных организаций. На форуме регулярно проходят дискуссии и конференции по этой тематике.
Цели конкурса — найти масштабные передовые решения в области цифровизации предприятий и организаций и мотивировать бизнес применять принципы ITSM для решения управленческих задач.
Компания «Деснол» уже не в первый раз принимает участие в конкурсе «ITSM-Проект года» с проектами, реализованными на базе Service Desk Итилиум.
В 2018 году по итогам конкурса проект интеграции Service Desk Итилиум с веб-клиентом, реализованный в российском представительстве японской корпорации Ricoh Rus, получил награду в номинации «Эффективные процессы управления ИТ».
