6 Июня 2023
Подошел к концу май, начался сезон отпусков, и, казалось бы, пора отдыхать, нежась на пляжах. Но только не нашей команде! Мы чередуем приятное с полезным и параллельно с наслаждением летом разрабатываем для вас новые крутые фичи. Сегодня мы порадуем сообщество Итилиум полезными обновлениями.
Итак, что же изменилось? Появились: возможности выборочного доступа к статьям базы знаний, новый справочник «Шаблонные ответы», удобные виджеты на главной странице. Реализованы: механизм выбора графика оказания услуг, новые функции регистрации и двусторонней интеграции. Все перечисленное значительно упросит работу с системой. В новом релизе Итилиум 5.0.0.6 появились возможности, которые будут полезны пользователями и удобны в работе.
В релизе 5.0.0.6 мы полностью поменяли механизм интеграции с Asterisk, сделали его более стабильным и универсальным. Ранее интеграция системы Итилиум с АТС Asterisk не позволяла производить запись звонков, что иногда усложняло работу операторам Service Desk.
Новый механизм интеграции с АТС Asterisk позволяет записывать звонки и прикреплять их к документам в системе Итилиум. Это очень удобно для операторов службы поддержки, которые теперь могут легко и быстро получить доступ к записи звонка и дополнительную информацию о заявке.
Ранее в системе Итилиум была возможность получать данные только по обращениям через API, но не было возможности для внешних систем как-то работать с обращениями. А значит, двусторонней интеграции, по сути, не было.
С выходом нового релиза 5.0.0.6 можно использовать двустороннюю интеграцию — это означает, что вы сможете работать с обращениями через внешние системы, а не только получать данные через API. В http-сервис, предназначенный для получения данных из Итилиум, добавили функции регистрации, согласования, подтверждения и изменения состояний обращений, что значительно облегчит и ускорит работу.
У пользователей в системе есть активы в эксплуатации. Эти активы привязаны к конфигурационным единицам (КЕ). Например, есть актив «Монитор Toshiba3000» на КЕ «Монитор». Ранее, чтобы зафиксировать, что данный актив неисправен, нужно было делать списание или перемещение на фиктивный (условный) склад «Ремонт». Только так мы могли обозначить, что актив в ремонте, а не где-то потерялся. Но никакой официальной информации о том, что он в ремонте, не было. И не было соответствия с контрагентом, а это необходимо, если мы отдаем актив в ремонт подрядчику.
В релизе 5.0.0.6 мы добавили новый документ, который фиксирует передачу активов в ремонт и возврат из ремонта. Так мы точно можем обозначить, что, например, «Монитор Toshiba3000», который был привязан к КЕ «Монитор», мы отдали в ремонт определенному контрагенту. Новая функция существенно упрощает работу с активами в эксплуатации и ремонте. Теперь оператор Итилиум может отразить в учете передачу активов в ремонт, используя новый документ. Это значительно упростит анализ данных, который выполняет специалист по обеспечению.
Как известно, быстродействием называется время решения задачи оператором, т.е. время от момента появления сигнала до момента окончания управляющего воздействия. Ранее cервис-инженеру, который работает в системе Итилиум, приходилось вручную вводить однотипные сообщения и прикреплять файлы в обращениях, что занимало немало времени.
В релизе Итилиум 5.0.0.6 мы добавили справочник «Шаблонные ответы», который позволит уменьшить время реакции по обращениям без потери качества оказываемой услуги. Кнопка «Шаблонные ответы» будет доступна в форме общения с инициатором.
Благодаря добавлению справочника «Шаблонные ответы», который позволяет сократить время реакции по обращениям, сервис-инженеру больше не придется вручную вводить однотипные сообщения и прикреплять файлы.
Подробнее — в видео.
В большинстве случаев для описания рабочих задач гораздо больше подойдут объединенные итоговые данные, нежели списки. К примеру, открывая десктопное приложение, специалисту удобнее сразу видеть, что на него назначены 3 наряда и у его рабочей группы есть 5 нераспределенных нарядов. При этом сами задачи можно сразу не показывать — на первом экране достаточно видеть только их количество. Актуально, когда на первую страницу приложения выведено много виджетов: «Наряды группы» и «Мои наряды», «Мои обращения» и «Обращения группы», «Мои обращения по состояниям», «Мои согласования».
В релизе Итилиум 5.0.0.6 данные виджеты можно добавить на главную страницу интерфейса. При нажатии на конкретный параметр (к примеру, «Мои наряды») будет открываться более подробная информация. При этом для каждого пользователя можно установить свой набор виджетов стартовой страницы.
Благодаря новой функции специалисту удобно отслеживать как свои задачи, так и задачи группы, используя объединенные данные, без необходимости просматривать большие списки.
Многие пользователи системы Итилиум, которые работают в компаниях, оказывающих аутсорсинговые услуги, имеют договоренности со своими клиентами по графику работ. Например, график работы службы поддержки — с 9.00 до 18.00. Если клиент хочет побыстрее получить свою услугу, он выбирает более высокий приоритет. При этом сокращается не только время реакции и время разрешения, но меняется и сам график оказания услуги. Дополнительно, в особо важных случаях, можно запросить поддержку с круглосуточным графиком. Она стоит дороже, но иногда бывает нужна.
Раньше в зависимости от приоритета мы могли указать время реакции и время разрешения, но только по одному общему графику. В релизе 5.0.0.6 мы добавили механизм, который при указании уровня сервиса «в зависимости от приоритета» позволит выбрать приоритет и график выполнения для каждого уровня. Если график не будет установлен, Итилиум автоматически выберет общий график.
Некоторые наши пользователи столкнулись с проблемой отказа почтовых сервисов от способа авторизации при помощи протоколов IMAP, SMTP и POP3. Почтовые сервисы позволяли провести авторизацию только при помощи OAuth, но возможности авторизоваться через OAuth не было в системе Итилиум.
OAuth представляет собой протокол авторизации, то есть выдачи клиентскому сервису прав на выполнение действий с ресурсами пользователя (как правило, на чтение данных, но иногда и на изменение) от его имени.
Начиная с релиза Итилиум 5.0.0.6 мы реализовали способ авторизации в учетной записи электронной почты через oAuth. Благодаря этой новой функции пользователи смогут продолжать работать со своей почтой бесперебойно.
При общении с пользователем инженеру сложно держать в голове все закрытые обращения и их решения. Информация из закрытых обращений может оказаться полезной сервисному специалисту в работе по новым заявкам. Начиная с релиза 5.0.0.6 при общении с потребителем услуг инженер SD будет видеть закрытые обращения вместе с описанием решения схожих проблем в отдельном блоке формы общения. Данные в этот блок будут поступать с помощью машинного обучения на основе описания открытого обращения и общения с инициатором. Этот механизм значительно ускорит работу инженера Service Desk и поможет ему быстрее и эффективнее решать новые проблемы.
Потребность в массовой обработке обращений обычно проявляется, если оператору приходится обрабатывать слишком много однотипных обращений или если внутри инфраструктуры возникла проблема, затрагивающая многих клиентов. Массовому обращению устанавливается более высокий приоритет и проблема решается быстрее. В релизе Итилиум 5.0.0.6 мы сделали так, чтобы в случае поступления похожих обращений система сама сопоставляла данные от пользователей, давала рекомендацию оператору и оповещала ответственных лиц о том, что поступают однотипные обращения, которые можно характеризовать как массовый инцидент.
Потребителю услуг частенько бывает сложно не ошибиться с выбором КЕ. Но если он ранее уже обращался с проблемой «Не работает принтер» и указывал «Принтер 5», то почему бы не научить саму систему, как помогать пользователю заполнять КЕ при отправке обращения сервис-инженеру. Тем самым сократится время реакции на обращения и их обработку. Даже если обращение от имени потребителя услуги регистрирует сам сотрудник Service Desk, будет не менее удобно, если система подскажет ранее выбранную потребителем КЕ.
Мы реализовали этот механизм в релизе Итилиум 5.0.0.6: при регистрации обращения пользователем на web-портале Итилиум или в тонком клиенте система будет подсказывать КЕ: будь то потребитель, который обращается за услугой, или специалист Service Desk, который регистрирует обращение. Система сопоставит описание обращения и инициатора и попробует спрогнозировать КЕ. Если уверенность искусственного интеллекта будет выше пороговой, то система предложит установить подходящую КЕ.
В системе Итилиум есть возможность регистрации обращений от незарегистрированных пользователей. Данный механизм позволяет подавать заявки по почте или при помощи веб-клиента сторонним пользователям, которые не зарегистрированы в базе. Но такой возможности не было на веб-портале Итилиум.
В релизе Итилиум 5.0.0.6 на веб-портале Итилиум добавлена возможность регистрации обращений от незарегистрированных или анонимных пользователей. При регистрации подобных обращения веб-портал сначала предложит ввести свои данные (ФИО, email и телефон), затем отправит на указанную почту логин и пароль для следующего входа и автоматически произведет авторизацию пользователя под этими данными.
Теперь любой человек, даже не зарегистрированный в системе, может подать обращение и получить ответ от службы поддержки. Эта функция будет особенно полезна для крупных предприятий и общественных мест.
Часто в организациях для отдельных рабочих групп или подразделений доступны определенные статьи базы знаний, которые недоступны для других по определенным причинам: в первую очередь, требованиям безопасности или конфиденциальности. Например, для «безопасников» может быть доступна информация по проверке софта на безопасность и легальность, а для службы поддержки — учетные данные сотрудников.
Таким образом, возникает потребность делать выборочный доступ групп пользователей к подобным «чувствительным» данным. Учитывая этот факт, было принято решение обогатить возможности Service Desk Итилиум и веб-портала функцией разграничения статьей базы знаний для разных категорий пользователей.
Особенность реализованного нами механизма — в том, что правила ограничения доступа по статьям базы знаний будут распространяться на любых пользователей, кроме тех, у которых полные права.
Напомним, что в системе есть «Правила ограничения доступа». Часто они используются для того, чтобы ограничить видимость документов определенным сотрудникам. Например, чтобы сотрудник видел только документы с определенной услугой или ответственным, а чужих обращений не видел. И, чтобы это работало, у пользователя должна быть роль с ограничением видимости.
Если дать ему аналогичную роль, но без ограничения видимости, то правила ограничения доступа работать не будут и сотрудник будет видеть все документы.
Итак, в новом релизе 5.0.0.6 добавлена возможность настройки правил ограничения доступа для статей базы знаний по категориям и областям знаний, а также для решений по категориям и типам. Теперь разные группы сотрудников имеют возможность получать доступ именно к тем статьям, которые необходимы для выполнения их работы. Причем данный механизм реализован не только для тех, у кого есть роль с ограничением видимости, но и для пользователей с любыми самостоятельными ролями (кроме администратора, обладающего полными правами).
Скачать новую версию системы можно на форуме поддержки, доступ на который открыт для пользователей, заключивших договор информационно-технологического сопровождения системы Итилиум.
Не стоит забывать и о том, что при приобретении системы Итилиум поддержка предоставляется бесплатно на 6 месяцев. Заявку на приобретение системы вы можете сделать на странице «О продукте», а все условия поддержки можно изучить на странице «Поддержка».
В зависимости от выбранного вами тарифа и опций поддержки информационно-технологическое сопровождение может включать в себя следующие возможности:
Если вы хотите больше узнать о возможностях экосистемы Итилиум, новых версиях и условиях поддержки, функционале мобильного приложения и web-портала, звоните нам по телефону +7 (499) 271-30-77 или обращайтесь по почте info@itilium.ru.
Поделиться:
